Un árbol CTQ (Critical-to-Quality) es un diagrama de árbol utilizado por las empresas para observar un producto a través de los ojos del cliente. El árbol encuentra un problema, o algo que necesita mejorías, en el producto o servicio, concluye que es lo que causa el problema y posteriormente remarca una de las maneras para arreglar el problema para contribuir a la satisfacción del cliente. La información utilizada para crear un árbol CTQ proviene tanto de las encuestas o de las quejas consistentes acerca de cierto producto o de cierta característica de un producto. Usando un árbol de CTQ, las empresas son capaces de mejorar la satisfacción del cliente y mejorar las ventas.
Un árbol de CTQ se utiliza para que las empresas puedan observar los problemas que los clientes tienen con un producto. Esa información por lo regular se extrae de encuestas o de quejas consistentes o de peticiones por parte de los clientes que muestran un creciente interés o desinterés en una característica de o en un producto en general. Una vez que el problema se localiza, comienza el árbol de CTQ.
La primera parte que el árbol de CTQ necesita es una necesidad. Por ejemplo, si un producto se considera demasiado pesado, entonces una necesidad sería reducir su peso. Si existe alguna razón específica por la cual el peso necesita ser reducido, por ejemplo, si los clientes del producto son personas mayores y presentan dificultades para transportar o utilizar el artículo, entonces dicha información también debe ser agregada a la primera sección.
Posteriormente en el árbol de CTQ se presenta la razón, o la causa para cambiar el producto. Un ejemplo de ello sería la conveniencia, la cual se tomaría en cuenta en esta sección. Esta sección ayuda a las empresas a observar cualquier razón del problema, junto con cualquier problema potencial al cambiar el producto.
La última sección del árbol de CTQ es saber cómo resolver el problema. Cambiar los términos del producto, o usar materiales más ligeros podría destacarse en esta sección. Para cada sección, debe existir una respuesta que ayude a mejorar el producto y la satisfacción del cliente.