Uno de los derechos de cualquier consumidor es el de reclamación, que podemos desarrollar de diferentes maneras. Recurrir a la confrontación directa, cara a cara con el responsable del negocio o servicio puede ser una de las formas de denunciar la desconsideración, la negligencia, la incompetencia o el incumplimiento de las condiciones pactadas de entrega o de servicio. Si esta opción no nos permite obtener un resultado satisfactorio, debemos mantener nuestra protesta de forma firme y respetuosa, adoptando medidas más formales como la redacción de una carta de reclamación.
La primera de las acciones que debemos emprender es la de recopilar los recibos, órdenes de reparación, notas enviadas y recibidas en relación con la queja y la garantía o contrato que sirve de base a nuestra reclamación.
Una vez examinada la documentación disponible, deberemos redactar la carta, que se ajustará a las observaciones que se hagan a la cuestión que ha causado la controversia. Debemos encabezar el escrito con la fecha y lugar y dirigirnos a la persona responsable de la atención al cliente si conocemos este dato o la denominación de la compañía y su dirección. Tras estas líneas, comenzaremos a realizar el escrito planteando la queja. Si hemos realizado varios intentos de subsanar el problema y no han sido atendidos, debemos indicarlo con nombre de la persona que nos atendió y la fecha en que se produjo el episodio. Debemos ser amables e indicar que nuestra intención es la de subsanar y arreglar el producto en un plazo adecuado.
Si la reclamación deriva de un incumplimiento de las condiciones de venta, deberemos indicar por escrito nuestra reclamación indicando los errores que se han producido. El estilo de redacción del escrito es muy similar al anterior, indicando los pasos y reclamaciones previas, ofreciendo un plazo de un par de días para subsanar el problema y que pueda cumplir sus obligaciones la empresa.
Todo ello debe realizarse dentro del plazo establecido para la reclamación, que oscila según la empresa entre los siete, quince o treinta días desde la compra o venta.